Đo lường và tối ưu hóa kịch bản chăm sóc bán hàng
(VATFI.org.vn) – Sau khi đã xây dựng được kịch bản chăm sóc bán hàng và đưa vào thử nghiệm một thời gian đủ dài, bạn cần phải xem xét, rà soát, rút kinh nghiệm và tối ưu hóa nó. Và quy trình đó cần lặp đi lặp lại cho đến khi đạt kết quả mong muốn.
Xem phần 1: Đừng bỏ qua khi social commerce lên ngôi
Xem phần 2: Thu hút khách hàng vào kênh Chatbot
Để tối ưu hóa kịch bản chăm sóc bán hàng, bạn cần tập trung vào hai con số. Thứ nhất là tỷ lệ tương tác (Engagement rate – ER). ER = (số lượng tin nhắn gửi đi + số lượng đọc + số lượng click)/số lượng tin nhắn đã gửi. Thứ hai, tỷ lệ chuyển đổi (Conversion rate – CR), tức là mỗi ngày chúng ta bán được bao nhiêu đơn hàng, cụ thể CR = (Tổng số khách hàng ở bước n+1)/(tổng số khách hàng ở bước trước đó). Đây là hai chỉ số thường xuyên sử dụng trong bán hàng online. Nếu chúng ta đo lường được những chỉ số này, chúng ta sẽ tìm ra giải pháp để cải thiện kịch bản bán hàng, để từ đó gia tăng doanh thu bán hàng mỗi ngày.
Tăng tỷ lệ tương tác (ER)
Các giải pháp tăng ER gồm hai nhóm. Nhóm giải pháp liên quan đến nội dung tin nhắn và Nhóm giải pháp liên quan đến kỹ năng và kỹ thuật.
Các giải pháp liên quan đến nội dung tin nhắn phải đảm bảo: 1) Sản xuất ra được nội dung hữu ích và miễn phí cho khách hàng thì họ sẽ tương tác với chúng ta nhiều hơn, không nên lúc nào cũng chăm chăm vào bán hàng. “Khách hàng không thích bị bán mà họ thích được mua”. 2) Trong kịch bản nên đặt câu hỏi lựa chọn chứ đừng nên để khách hàng phải suy nghĩ. “Thực tế, khách hàng của chúng ta rất lười suy nghĩ, và nếu bắt họ phải suy nghĩ thì rất khó cho họ, nên đưa câu hỏi với 2-3 lựa chọn trả lời”. 3) Chia sẻ tin tức liên quan đến đối tượng khách hàng mà chúng ta chăm sóc; 4) Kêu gọi hành động ở mỗi tin nhắn (Call to action); 5) Tạo ra trò chơi hoặc cuộc thi, ví dụ mở quà lì xì, vòng quay may mắn để kích thích khách hàng tương tác với chúng ta nhiều hơn.
Tối ưu hóa kịch bản chăm sóc khách hàng cần tối ưu hóa tỷ lệ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi (ảnh: internet).
Các giải pháp liên quan đến kỹ năng kỹ thuật: 1) cung cấp cho khách hàng các cách thức khác nhau để họ tham gia vào nội dung tin nhắn của bạn, ví dụ những câu trả lời nhanh, gợi ý để khách hàng tương tác luôn; 2) Gửi tin nhắn vào thời điểm vàng, đối với kênh online là từ 7-10 giờ đêm, vì thời điểm này họ có nhiều thời gian để chat; 3) Tạo cảm giác chờ đợi và kích thích sự tò mò của khách hàng, không phải lúc nào trả lời nhanh cũng tốt, có những lúc cho họ chờ đợi sẽ tạo cảm giác tò mò hơn; 4) điều chỉnh tần suất gửi tin cho khách hàng, có thể 1 hoặc 2 lần/tuần; 5) Trả lời tất cả các tin nhắn và comment một cách nhanh chóng, có thể kết hợp chatbot để tự động trả lời comment và inbox cho khách hàng, nếu khách hàng đi theo kịch bản của chatbot thì nó sẽ tự động chốt đơn luôn. “Nếu không trả lời ngay và trả lời không đúng lúc khách hàng rảnh rỗi thì họ sẽ không tương tác tiếp, và sau đó thì họ quên mất cuộc chat với mình”.
Quan trọng nhất là tăng tỷ lệ chuyển đổi (CR)
Tăng CR mới quan trọng vì tăng CR tức là tăng số lượng đơn hàng bán được hàng ngày. Quy trình này khác phức tạp, cần tối ưu liên tục và bao gồm 7 bước: 1) Xác định mục tiêu (tăng tỷ lệ chuyển đổi để đạt mục tiêu gì, tăng tỷ lệ khách hàng muốn tìm hiểu thông tin về sản phẩm, tăng tỷ lệ khách hàng để lại số điện thoại…?); 2) Thu thập dữ liệu; 3) Phân tích dữ liệu; 4) Phát triển giả thiết (tại sao khách hàng không đi qua bước 1, bước 2 vì lý do gì…); 5) Thiết kế các biến thể (những yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi); 6) Triển khai thử nghiệm (các giả thiết chúng ta đưa ra); 7) Phân tích kết quả (việc chúng ta thay đổi mang lại kết quả thế nào, tốt hay không tốt?). Nếu bước 7 cho kết quả tốt, chúng ta lại lặp lại vòng lặp để tiếp tục tối ưu hóa CR cho đến khi đạt kết quả mong muốn.
Ngoài ra, chúng ta có thể kết hợp một số giải pháp khác để lôi kéo khách hàng: 1) gửi hàng loạt tin nhắn về chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng, sự kiện mới; 2) Gửi tin nhắn tự động theo kịch bản, một ngày gửi một tin nhắn (remarketing) tức là lôi kéo những khách hàng cũ đã tương tác với chúng ta. “Lý thuyết remarketing: phần lớn khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu mua hàng nếu khách hàng thấy yêu cầu mua hàng lần 2, lần 3, thậm chí lần 4 bắt gặp sản phẩm”. Đó là lý do tại sao remarketing giúp tăng cao ER và EC.
Remarketing có nhiều cấp độ: 1) nếu khách hàng hỏi về sản phẩm mà chưa mua thì chúng ta nhắc nhở khách hàng về đơn hàng chưa hoàn thành; 2) Nếu khách hàng đã mua rồi thì chúng ta khuyến khích họ mua thêm bằng up-sale và cross-sale; 3) dùng remarketing để trao cho khách hàng giá trị và chăm sóc họ ở từng thời điểm, từng giai đoạn khác nhau: khách mua hàng rồi thì chăm sóc thế nào, khách chưa mua thì chăm sóc khác, khách mua nhiều thì chăm sóc khác, khách đang ở giai đoạn xác định nhu cầu; 4) bán lại một cách thường xuyên và dùng remarketing để chăm sóc khách hàng đã mua để chúng ta bán lại thường xuyên. Remarketing đặc biệt phù hợp với các ngành kinh doanh thực phẩm, mặt hàng thiết yếu.
Bên cạnh đó, có thể sử dụng những phần mềm như Go-stream để khi bạn livestream trên Facebook Fanpage thì nó cho phép bạn phát lại đoạn livestream đó ở trên 100 fanpage khác, như vậy, khả năng tiếp cận khách hàng sẽ càng lớn.
Cuối cùng, dù bạn có sử dụng nền tảng công nghệ hiện đại thế nào đi chăng nữa, con người vẫn là yếu tố quyết định. Một nhân viên bán hàng giỏi, sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ, nâng tầm kỹ năng thành nghệ thuật bán hàng sẽ đảm sự phát triển bền vững của kinh doanh online trên các trang mạng xã hội. Chúc các bạn thành công!
DNK
